O governo federal publicou, em 13 de outubro de 2026, o Decreto nº 13.135/2026, com novas exigências para o atendimento ao consumidor. A norma alcança empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as medidas previstas estão a oferta de atendimento humano, o funcionamento de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) gratuito, a simplificação dos menus eletrônicos e a criação de mecanismos mais acessíveis para cancelamento. De acordo com a Agência Brasil, as regras começam a valer 20 dias depois da publicação.
O texto foi divulgado no Diário Oficial da União, mantido pela Imprensa Nacional. Como a aplicação pode variar conforme o tipo de serviço e a existência de regras setoriais específicas, o decreto deve ser interpretado em conjunto com as normas das agências reguladoras e demais órgãos responsáveis por cada mercado.
O que muda no atendimento ao consumidor
Uma das principais mudanças é a exigência de atendimento humano. Na prática, o consumidor não deverá ficar limitado a respostas automáticas quando precisar resolver uma demanda que não possa ser solucionada adequadamente por sistemas eletrônicos. A medida busca reduzir a dependência exclusiva de robôs e menus que impedem o contato com um atendente.
O decreto também prevê SAC gratuito. Com isso, os consumidores deverão ter acesso a um canal de atendimento sem cobrança específica pela ligação, respeitadas as regras aplicáveis a cada serviço. A norma ainda limita os menus eletrônicos a até cinco níveis, o que deve tornar mais direta a navegação entre as opções oferecidas pelas empresas.
Outra obrigação é a facilitação do cancelamento. O consumidor deverá encontrar um caminho mais simples para encerrar o serviço, sem enfrentar obstáculos desproporcionais ou ser obrigado a percorrer sequências extensas de opções antes de concluir o pedido. O objetivo é aproximar o processo de cancelamento da facilidade existente na contratação.
Nos canais digitais, o decreto prevê suporte 24 horas. Essa previsão é especialmente relevante para serviços acessados por aplicativos e plataformas digitais, nos quais o usuário pode precisar de orientação fora do horário comercial. A disponibilidade permanente, contudo, deverá observar a forma como cada serviço é regulado e as regras complementares aplicáveis.
Quais empresas estão sujeitas às regras
O alcance principal da norma envolve empresas que atuam em setores regulados pelo governo federal. Também estão incluídas instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. A definição não significa que todos os mercados terão exatamente o mesmo procedimento, já que diferentes áreas podem contar com regulamentações próprias.
Telefonia, bancos, planos de saúde e energia elétrica, por exemplo, possuem regras específicas relacionadas ao atendimento e à fiscalização de suas atividades. Por isso, o decreto federal pode funcionar como uma referência geral, mas a obrigação concreta em cada situação dependerá da legislação do setor, da agência reguladora competente e do tipo de contrato mantido pelo consumidor.
O consumidor deve verificar, portanto, se a empresa está enquadrada no campo de aplicação da norma e se existe regulamentação complementar para aquele serviço. A publicação do decreto não elimina automaticamente regras anteriores nem substitui os canais de fiscalização já utilizados em cada área.
Quando as medidas começam a valer
Segundo as informações divulgadas pela Agência Brasil, o Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após sua publicação. Até essa data, as empresas terão período para adaptar sistemas, revisar menus de atendimento, organizar os canais humanos e ajustar os procedimentos de cancelamento.
A data efetiva de aplicação e o alcance de cada dispositivo devem ser conferidos no texto integral publicado no Diário Oficial da União. Eventuais atos posteriores de órgãos reguladores também poderão detalhar como as exigências serão implementadas em setores específicos.
O que fazer se a empresa não cumprir
Se o atendimento continuar sem opção humana, o cancelamento permanecer inacessível ou o canal previsto não estiver disponível, o consumidor deve guardar protocolos, mensagens, comprovantes e registros das tentativas de solução. Esses documentos ajudam a demonstrar o problema e a identificar a data em que a reclamação foi apresentada.
Com essas informações, o usuário pode procurar os canais oficiais de defesa do consumidor e o órgão regulador responsável pelo serviço. Também é importante informar o nome da empresa, o produto ou contrato envolvido, o pedido realizado e a resposta recebida. A reclamação deve indicar de forma objetiva qual obrigação de atendimento não foi observada.
O decreto representa uma mudança geral na relação entre consumidores e empresas reguladas, mas seus efeitos dependerão da fiscalização e da adaptação de cada setor. Para o cidadão, a principal consequência esperada é ter mais alternativas para falar com a empresa, resolver problemas e cancelar serviços sem enfrentar percursos excessivamente complexos.
